Клиентоориентированность – тест Синергия (МОСАП)
Студенты университета Синергия (МОСАП) регулярно проходят тестирование по предмету Клиентоориентированность. Иногда задания требуют знания теории и внимательности. Наш сервис помогает пройти тест быстро и получить высокий балл. Работа выполняется оперативно, конфиденциально и без предоплаты. Стоимость — 300 рублей.
Что является основополагающей целью клиентоориентированности как бизнес-стратегии?
Максимизация краткосрочной прибыли за счет агрессивного маркетинга
Построение долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами на основе понимания их потребностей +
Полное устранение всех жалоб и претензий со стороны покупателей
Снижение себестоимости продукции за счет экономии на сервисном обслуживании
Какой показатель используется для измерения готовности клиента рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым?
Индекс потребительской лояльности (NPS) +
Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Пожизненная ценность клиента (LTV)
Показатель средней глубины покупки
На каком этапе взаимодействия с клиентом происходит наиболее эффективное выявление его истинных потребностей и скрытых мотивов?
На этапе постпродажного обслуживания и сбора обратной связи
На этапе активного слушания и задавания открытых вопросов в процессе диалога +
На этапе демонстрации товара и перечисления его характеристик
На этапе заключительного оформления покупки и расчета
Как рассчитывается показатель пожизненной ценности клиента (LTV) в самом упрощённом виде?
Средняя прибыль от клиента за месяц, умноженная на количество месяцев сотрудничества +
Общая сумма всех покупок клиента за последний год
Разница между доходом от клиента и затратами на его привлечение
Количество покупок, умноженное на среднюю стоимость одной покупки
Что подразумевается под «эмпатией» в контексте клиентского сервиса?
Умение быстро решать любые проблемы клиента независимо от регламентов
Способность чувствовать эмоциональное состояние клиента и реагировать на него с пониманием +
Строгое следование скрипту общения, чтобы избежать ошибок
Предоставление клиенту максимальных скидок для сглаживания конфликтов
Какой из перечисленных подходов наиболее эффективен при работе с негативным отзывом клиента в интернете?
Удалить отзыв, чтобы он не портил репутацию
Вступить в публичную полемику, доказывая свою правоту
Принести публичные извинения, предложить решение проблемы и перевести диалог в приватный канал +
Проигнорировать отзыв, так как большинство клиентов всё равно довольны
Что такое «клиентский путь» (Customer Journey Map)?
Финансовый план привлечения новых клиентов на квартал
Визуализированная последовательность всех точек контакта клиента с компанией от первого знакомства до постпродажного обслуживания +
Стандартный опросник для выявления удовлетворённости после покупки
Перечень товаров, которые чаще всего покупают постоянные клиенты
Какая формула отражает расчёт коэффициента удержания клиентов (CRR) за период?
(Количество клиентов на начало периода / Количество клиентов на конец периода) × 100%
((Количество клиентов на конец периода – Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода) × 100% +
(Количество новых клиентов за период / Количество клиентов на начало периода) × 100%
(Количество ушедших клиентов / Количество клиентов на конец периода) × 100%
В чём суть принципа «проактивность» в клиентском сервисе?
Ожидание, пока клиент сам обратится с проблемой
Предупреждение потенциальных трудностей клиента до того, как он их заметит или озвучит +
Быстрое переключение клиента на другого специалиста при сложном вопросе
Предоставление клиенту только той информации, которую он запросил
Как правильно поступить сотруднику, если он не знает ответа на сложный вопрос клиента?
Сказать клиенту, что это не входит в его обязанности, и закончить разговор
Признаться, что ему нужно уточнить информацию, и предложить перезвонить клиенту в оговоренный срок +
Дать предположительный ответ, чтобы не терять лицо
Перевести клиента на голосовое меню для самостоятельного поиска ответа
Что из перечисленного относится к прямым каналам сбора обратной связи от клиентов?
Анализ логов посещений сайта
Мониторинг упоминаний в социальных сетях
Персонализированные интервью и фокус-группы с участием клиентов +
Изучение данных о возвратах товаров
Какая цель стоит за внедрением программ лояльности с накопительными баллами?
Исключительно повышение среднего чека за одну покупку
Формирование привычки покупать у данного бренда и увеличение частоты повторных обращений +
Сбор контактных данных для массовых рассылок без согласия клиента
Возможность повышать цены для лояльных клиентов без риска их ухода
Как называется метод, при котором сотрудник повторяет последние слова клиента, чтобы подтвердить понимание и стимулировать дальнейший рассказ?
Техника «Зеркало»
Техника активного слушания «Эхо» (или «Повтор») +
Техника «Три «да»
Техника «Перефразирование»
Что является главным недостатком использования исключительно автоматизированных чат-ботов в клиентской поддержке?
Высокая стоимость внедрения и обслуживания
Невозможность работать круглосуточно
Потеря эмпатичного контакта и неспособность корректно обрабатывать нетипичные или эмоциональные запросы +
Отсутствие возможности собирать статистику по обращениям
Как интерпретируется низкий показатель индекса лояльности (NPS) в диапазоне от 0 до 6?
Клиент является «промоутером» и активно рекомендует компанию
Клиент нейтрален и совершает покупки только по необходимости
Клиент относится к категории «критиков» и может навредить репутации компании +
Клиент ещё не сформировал своё мнение о компании
Какое действие является наиболее грамотным в ситуации, когда клиент требует необоснованную компенсацию сверх политики компании?
Немедленно удовлетворить требование, чтобы избежать скандала
Резко отказать, сославшись на правила
Предложить альтернативный вариант компенсации, который устроит обе стороны, и объяснить свои возможности +
Передать вопрос вышестоящему руководству и не общаться с клиентом до их решения
Что означает понятие «омниканальность» в клиентоориентированном подходе?
Наличие нескольких независимых точек продаж (магазины, сайт, мобильное приложение)
Единое бесшовное взаимодействие с клиентом во всех каналах, где сохраняется история его обращений и предпочтений +
Обязательное наличие колл-центра для обработки входящих звонков
Использование только цифровых каналов коммуникации, чтобы снизить издержки
Какой из признаков характерен для компании с действительно зрелой клиентоориентированной культурой?
В центре внимания находятся процессы и внутренние регламенты
Мнение клиентов учитывается только при массовых жалобах
Все сотрудники, независимо от должности, понимают свою роль в создании ценности для клиента и имеют полномочия решать его проблемы +
Основная метрика успеха – количество закрытых обращений за смену
Какая техника помогает выявить истинную потребность клиента, когда он сам не может чётко её сформулировать?
Метод «СПИН» (ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы) +
Техника «Холодный звонок»
Метод мозгового штурма внутри команды продаж
Техника «Эскалация» для передачи вопроса руководителю
В чём состоит основная ценность постпродажного обслуживания для компании?
Позволяет взыскать дополнительные платежи за гарантийное обслуживание
Создаёт основу для повторных продаж, формирует лояльность и даёт ценные инсайты для улучшения продукта +
Помогает сократить штат сотрудников отдела продаж
Является обязательным требованием законодательства, не приносящим коммерческой выгоды
Вопрос
К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Действия, которые направлены на понимание потребности клиента, выполнение требований и стремление превзойти ожидания каждого клиента, называется …
Установите соответствие между принципами клиентоориентированности и их характеристиками:
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания — где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
Способ ведения бизнеса, при котором фокус внимания направлен, в первую очередь, на покупателей или заказчиков, называется …
… – это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
… – это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Поток будущих платежей клиента в течение всего срока взаимоотношений с ним, это …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Существует несколько причин, почему люди выходят из состояния эмоционального равновесия и переходят на крик, в частности, …, ее причиной может стать плохое настроение, погода не по нраву
Согласно алгоритму работы с жалобами, на этапе «…» клиенту нужно предложить сгладить ситуацию, предложив небольшой сувенир
Сотрудники компании, которые в процессе торговли или оказания услуг взаимодействуют с покупателями, — это …
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Система обслуживания покупателей, которая позволяет последним выбирать наиболее подходящий им товар и эффективно его использовать на протяжении всего срока службы, это …
Внутреннее состояние личности, определяющее направленность поведения, степень собственных усилий и настойчивости при столкновении с затруднениями, это … персонала
Установите соответствие между видами сервисного обслуживания и их значениями:
Установите правильную последовательность этапов формирования корпоративной культуры и вовлеченности персонала:
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, – это …
Что является целью применения программ лояльности является …
Неверно, что среди видов лояльности существует …
… лояльность – это промежуточное состояние между лояльными клиентами и нелояльными, возникающее, как правило, у новые клиентов, которые стали ими случайно это:
Установите соответствие между способами формирования лояльности клиента и их основаниями содержанием:
Показатель отражающий доход, который может принести клиент на протяжения всего срока сотрудничества с компанией, это …
Техника … это техника выявления потребностей клиента для успешных продаж, которая заключается в использовании технических вопросов, позволяющих выяснить конкретные характеристики, без которых просто невозможно подобрать товар
Тип поведения, отражающий субъективные оценки мнения и оценки покупателей, в том числе стабильные положительные ассоциации, эмоциональную привязанность, желание потребителя остаться с данной компанией, это … лояльность
Интегральные оценки, которые сочетают в себя поведенческие и эмоциональные характеристики покупательской лояльности отражает … лояльность
Установите соответствие между показателями оценки потребительской лояльности и методикой их расчета:
Установите правильную последовательность прохождения ступеней осознания проблемы покупателем для выявления потребности в соответствии с Теорией Бена Ханта:
Вопрос
Сотрудник стал искать новую высокооплачиваемую работу. Об этом узнали в коллективе, поползли слухи.
Как следует поступать в таких случаях?
Клиентоориентированность – одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров).
Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Проанализируйте ситуацию: сегодня существует идея превратить продукт уникальный, доступный ранее только особо состоятельным клиентам, в товар, который выгодно покупать и широким массам потребителей со средним доходом.
В итоге появляется некая идея «увлекательного продукта от супер–профессионалов для среднедоходной группы потребителей». В этой связи, например, компания «MaxFactor» вывела на рынок «Грим для профессионалов», а компания «Wrigley’s» даже выпустила «профессиональную» жевательную резинку «Orbit».
В чем именно состоит «профессионализм» данного продукта?
При проведении RFM–анализа в компании выгрузили данные о частоте, давности и сумме покупок. По каждому показателю присвоили значения от 1 до 3. Итого, получилось 27 сегментов клиентов от «111» – недавние, частые, высокий чек, до «333» – давние покупки, единичные покупки и небольшая сумма покупок.
Какую маркетинговую стратегию можно предложить для сегментов «111» и «333»?
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила сумку себе, т.к. кожзам дарить не буду. И да, сумка стоит ровно этих денег, никакой скидки тут нет (т.к. кожзам по полной цене покупать это безумие какое–то). Обидно, т.к. модель понравилась и покупала ее именно как кожаную. Поставщику и магазину, пожалуйста, будьте честны, исправьте описание. Или будете мне говорить, что мне своим собственным глазам верить нельзя?».
Ответ представителя продавца: «Здравствуйте! Спасибо за отзыв, но он состоит из неверных предубеждений, давайте займемся их исправлением. Во–первых, кожа не пахнет. Для проверки этого утверждения вы можете понюхать свою руку. Есть запах натуральной кожи? На самом деле у сумки пахнут краски и масла, которыми ее покрывают. Мы используем современные краски с минимальным запахом. Во–вторых, мы работаем с новейшей испанской технологией обработки натуральной кожи. Ее суть в том, что для куска натуральной кожи мы оставляем внешний слой, а два внутренних слоя кожи (то, что вы видите, как замша) заменяются на искусственные материалы – без потери качества для кожи, но за счет этого снижается себестоимость материалов (а значит и розничная цена) в два раза. Качество технологии подтверждается тем, что наши сумки продаются тысячами уже два года, и за все время была лишь одна заявка на брак, поменяли клиентке бесплатно. Отзывы благодарных клиентов говорят сами за себя».
Можно ли считать ответ продавца корректным?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник.
Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из–за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался».
Какие недостатки в работе продавца?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что–то, что теперь мешает ему его купить.
Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3000 руб., а затем этот показатель увеличился до 4000 руб.
Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
В компании «Успех» на начало месяца было 500 клиентов. К концу месяца 70 человек ушло, но при этом было привлечено 90 новых клиентов.
Определите коэффициент удержания клиентов (Customer Retention Rate) компании «Успех» за месяц, используя следующую формулу:
Retention Rate = ((CE — CN) / CS)) x 100%, где:
CE = Количество клиентов на конец периода
CN = Количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = Количество клиентов на начало периода
Вопрос
Что является главной целью клиентоориентированного подхода?
Какое определение наиболее точно описывает клиентоориентированность?
Что такое NPS (Net Promoter Score)?
Что относится к основным принципам клиентоориентированности?
Как часто нужно собирать обратную связь от клиентов?
Что такое персонализация обслуживания?
Что такое “золотое правило” клиентоориентированности?
Что такое сервисная культура организации?
Что является показателем успешной клиентоориентированности?
Как часто необходимо обновлять стандарты обслуживания?
Что такое “омниканальность” в обслуживании клиентов?
Какой фактор наиболее важен для создания позитивного клиентского опыта?
Как правильно обрабатывать жалобы клиентов?
Что является главной целью клиентоориентированного маркетинга?
Какой инструмент является ключевым в клиентоориентированном маркетинге?
Что такое Customer Journey Map?
Какой показатель важен для оценки эффективности маркетинга?
Как часто нужно анализировать поведение клиентов?
Что такое программа лояльности в маркетинге?
Какой канал коммуникации наиболее эффективен для персонализации?
Что такое рекламация?
Как часто нужно анализировать жалобы клиентов?
Что является главной целью работы с рекламациями?
Что делать, если клиент требует чрезмерной компенсации?
Какой показатель важен при работе с рекламациями?
Как использовать жалобы для развития компании?
Что такое “петля качества” в работе с рекламациями?
Другие тесты Синергии, МТИ, МОСАП:
Документационное обеспечение логистической деятельности