Маркетинг услуг – тест МОИ (МТИ)
Студенты университета МОИ (МТИ) регулярно проходят тестирование по предмету Маркетинг услуг. Иногда задания требуют знания теории и внимательности. Наш сервис помогает пройти тест быстро и получить высокий балл. Работа выполняется оперативно, конфиденциально и без предоплаты. Стоимость — 350 рублей.
Характеристика услуги, означающая, что её невозможно увидеть, потрогать или оценить до момента приобретения, называется
Несохраняемость
Неосязаемость +
Неотделимость
Непостоянство качества
Свойство услуги, требующее от маркетологов постоянного контроля за единообразием предоставления сервиса, так как его качество зависит от времени, места и исполнителя, — это
Неосязаемость
Несохраняемость
Непостоянство качества (вариативность) +
Неотделимость от источника
Ситуация, при которой отель снижает цены на проживание в низкий сезон, а в высокий сезон возвращает их к стандартному уровню, иллюстрирует стратегию
Ценовой дискриминации по географическому признаку
Сглаживания спроса с помощью динамического ценообразования +
Установления цены на основе издержек
Психологического ценообразования
Документ, в котором прописаны обязательные для сотрудника действия в каждой типовой ситуации общения с клиентом, называется
Миссия компании
Кодекс корпоративной этики
Стандарт обслуживания +
Должностная инструкция
Метод исследования в маркетинге услуг, при котором тайный покупатель оценивает качество работы персонала, называется
Опрос фокус-группы
Мистери-шоппинг +
Наблюдение через одностороннее зеркало
Эксперимент
Тактика продаж, при которой клиенту, купившему основную услугу (например, стрижку), предлагают дополнительную (например, уход за волосами), называется
Апселлинг
Кросс-селлинг (кросс-продажи) +
Сервисизация
Бандлинг
Показатель, рассчитываемый как отношение количества клиентов, отказавшихся от услуги за период, к общему числу клиентов на начало периода, называется
Коэффициент конверсии
LTV (пожизненная ценность клиента)
Churn rate (уровень оттока клиентов) +
NPS (индекс потребительской лояльности)
Инструмент, позволяющий клиенту оценить неосязаемую услугу до её оплаты с помощью трёхмерной визуализации или виртуального тура, — это
Материальное доказательство
Физическая репрезентация услуги (прототипирование) +
Сервисный контракт
Скрипт продаж
Процесс передачи сторонней организации непрофильных для компании-исполнителя функций (например, клининг или охрану) с целью фокусироваться на основной услуге, называется
Франчайзинг
Аутсорсинг +
Ко-брендинг
Лизинг персонала
Порог, определяющий минимальный и максимальный уровень сервиса, который готов терпеть клиент, не отказываясь от услуг компании, называется
Точка безубыточности
Зона толерантности +
Уровень притязаний
Граница лояльности
Тип потребителя, который регулярно пользуется услугами компании, рекомендует её знакомым и устойчив к предложениям конкурентов, называется
Потенциальный клиент
Лояльный клиент (приверженец) +
Проблемный клиент
Случайный клиент
Метод сбора маркетинговой информации, предполагающий анализ отзывов и упоминаний о компании в социальных сетях, называется
Традиционный опрос
Теневое наблюдение
Социальное прослушивание (Social listening) +
Фокус-группа
Установление долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентом, выход за рамки разовой сделки, является сутью
Транзакционного маркетинга
Маркетинга отношений (партнерских отношений) +
Событийного маркетинга
Партизанского маркетинга
Название модели, которая описывает восприятие качества услуги клиентом как разницу между его ожиданием и фактическим восприятием, — это
Модель Котлера
Модель SERVQUAL +
Матрица Ансоффа
Модель 5 сил Портера
Группа затрат в сфере услуг, которые относятся к административно-управленческим расходам и не могут быть прямо отнесены на конкретную услугу, — это
Прямые затраты
Переменные затраты
Косвенные (накладные) затраты +
Целевые затраты
Название процесса, когда клиент участвует в создании услуги (например, самообслуживание на АЗС или сборка мебели), что снижает издержки компании, — это
Инсорсинг
Совместное производство (со-продакшн) +
Коворкинг
Тимбилдинг
Такой элемент расширенного маркетинга-микс (7P), как … , включает в себя график работы, скорость доставки и наличие горячей линии.
Продукт (Product)
Цена (Price)
Процесс (Process) +
Люди (People)
Закрепившееся в сознании потребителя устойчивое положительное или отрицательное восприятие качества обслуживания в конкретной компании — это
Бренд
Имидж
Репутация +
Легенда
Стратегия ценообразования, при которой на популярную услугу устанавливается заведомо низкая цена для привлечения потока клиентов (loss leader), а остальные услуги продаются с наценкой, называется
Ценообразование «на заманивание» +
Премиальное ценообразование
Ценообразование «снятие сливок»
Психологическое ценообразование
Метрика, измеряемая одним вопросом «По какой шкале от 0 до 10 вы готовы рекомендовать нас друзьям?», используется для оценки лояльности и называется
CSI (Customer Satisfaction Index)
CES (Customer Effort Score)
NPS (Net Promoter Score) +
ROMI (Return on Marketing Investment)
Вопрос
Вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта, – это …
На такой стадии жизненного цикла услуги, как … обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке
Такой элемент маркетинга-микс, как … заключается в потребительских свойствах, что обеспечивает ценность для клиента
Комплекс маркетинга, который больше подходит для сферы услуг – это …
Видами качественных маркетинговых исследований являются …
Маркетинговые исследования, проводимые с целью изучения стандартов обслуживания, которых клиенты ожидают от приобретения услуги, называются …
На такой стадии осведомленности потребителя, как … человек начинает предпринимать какие-то действия: изучать проблему и искать варианты решения
Деятельность по выявлению границ рыночных сегментов, с целью поиска целевого сегмента рынка, для которого продукт конкретной компании в данном месте, в данное время и в данных условиях подходит наилучшим образом, – это … рынка
Процесс изучения состава и структуры ассортимента услуг компании с целью оценки его соответствия текущим и перспективным условиям рынка, называется … ассортимента
Оценка того, насколько эта группа потребителей устойчива по своим основным объединяющим признакам, – это критерий … сегмента
Установите последовательность стадий осведомленности потребителя
Доступность информации об услугах компании, ее изложение на языке, понятном для потребителя формируют такой элемент ценности услуги, как …
Включается в общую ценность услуги …
Потребитель, который регулярно пользуется услугами компании, называется …
Такой фактор, как … обуславливает максимальный уровень в процессе формирования цены
Затраты, связанные с производством, которые нельзя напрямую включить в себестоимость конкретного вида услуги, – это …
Одна из технологий ценообразования, суть которой заключается в формировании разной стоимости одних и тех же услуг для различных сегментов потребителей, – это ценовая …
То, что потрачено на производство конкретных услуг, называется … затраты
Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании – это …
Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию – это …
Закрепившееся определенное мнение об услуге или компании, – это …
Инструмент, позволяющий сделать компанию узнаваемой, а также создать и поддерживать необходимую репутацию – это …
Определите последовательность ключевых этапов брендинга:
Образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей – это …
Процесс разработки названия для той или иной компании, товара, услуги – это …
Установите соответствие между основными составляющими репутации и их содержанием:
Укажите последовательность действий при создании нейминга:
Такая метрика, как … дает понимание, насколько эффективно работает служба поддержки клиентов, дает возможность предсказать темпы роста бизнеса
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
Установите соответствие между ступенями модели качества обслуживания и моментами ее наступления:
Другие тесты Синергии, МТИ, МОСАП:
Психологические проблемы профессиональной деятельности