Описание

НЕГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«МОСКОВСКИЙ ФИНАНСОВО-ПРОМЫШЛЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ «СИНЕРГИЯ»
Факультет
Направление подготовки. 38.03.02 Менеджмент Кафедра
(код, наименование) (аббревиатура)
Профиль. Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА – БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА
на тему Совершенствование работы с жалобами гостей убрать строки
в индустрии гостеприимства (на примере «Отель Королев»)
Обучающийся
(Фамилия Имя Отчество) (подпись)
Руководитель
(Фамилия Имя Отчество) (подпись)
МОСКВА 2024 г.
Содержание
Введение 6
Глава 1. Теоретические аспекты организации работы с жалобами гостей гостиничного предприятия 8
1.1. Характеристика процесса обслуживания потребителей услуг гостиничного предприятия 8
1.2. Причины возникновения жалоб на каждом этапе обслуживания потребителей услуг гостиничного предприятия 11
1.3. Формы и методы работы с жалобами гостей 19
Глава 2. Анализ организации работы с жалобами гостей в Отеле Королев 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия 23
2.2. Анализ обслуживания гостей 28
2.3. Анализ и оценка работы с жалобами гостей 36
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности организации работы с жалобами гостей в Отеле Королев 41
3.1. Разработка предложений по совершенствованию работы с жалобами гостей 41
3.2. Оценка эффективности предложений 48
Заключение 52
Список использованной литературы 55
Приложения 60
Введение
На сегодняшний день одной из актуальных проблем в сфере гостеприимства является не качественная и не структурированная работа с жалобами клиентов. Жалоба гостя интерпретируется каждым сотрудником по-разному, субъективно. Недовольство клиента может сказываться отрицательно не только на сотрудниках предприятия, но на всей работе в целом. Для предотвращения нежелательных дальнейших проблем необходимо правильно понимать, как работать с поступившей жалобой. Так как целью жалобы является не сам свершившийся факт, несомненно, являющийся важной частью – он ее причина, а дальнейший результат – решение возникшей проблемы, и данная задача стоит перед каждым сотрудником сферы гостеприимства.
Исследование высказанных клиентами отрицательных отзывов в виде жалоб и претензий, касающихся обслуживания и качестве предоставляемых услуг, является самым эффективным и доступным способом оценки деятельности отдельных служб и всего гостиничного предприятия в целом. Жалобы клиентов показывают предприятию путь совершенствования качества оказываемого сервиса, а, следовательно, помогают повысить его конкурентоспособность.
Самое главное в процессе работы с жалобами – не пытаться формально разобраться с жалобой, а реально, увидеть причины, которые привели к жалобе клиента, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени. Поэтому очень важно вести качественную работу с жалобами и претензиями и на основании нее пытаться повысить качество оказываемых услуг предприятиями гостеприимства. «…»